こういった疑問に答えます。
✔︎本記事の内容
2.集客に困らなくなる既存のお客様との関わり方
3.顧客離れしないコンテンツの作り方
この記事を書いている私は、
自分自身の売上の7割は既存のお客様からの売上です。
「顧客離れ」がほぼ0という状況を
作ることができていますが
その秘訣について「4つの条件」とともに
この記事では包み隠さずお伝えしていきます。
1.顧客離れが起きない4つの条件
あなたのもとから離れていきます。」
-ハーバード・ビジネス・レビュー誌-
アメリカのハーバード・ビジネス・レビュー誌が
行った調査による顧客が離れる大きな5つの要因は
以下の通りです。
4位：知り合いからの別商品の勧め
3位：価格やコンテンツを比べた
2位：商品やサービスに不満を感じた
1位：事業者に相手にされない
つまり、
「事業者との関係性」が
顧客離れにもっとも影響してくるという研究があります。
参照： Harvard Business Review HPより
あくまでこれはアメリカの研究結果であり
あなたのサービスに確実に関わるデータではありませんが
「事業者との関係性」が影響している事を
アタマに入れながら読み進めてください。
本記事では
個人起業家のコンサルティングをしている
私が様々なコンテンツをプロデュースしてきた上での
「顧客離れが起きない4つの条件」について解説していきます。
それでは早速いきましょう。
条件①：“お客様にとって“一流を提供している
「お客様の問題解決」です。
商品を提供している人間が
業界ナンバーワンの実績を持っているとかは関係ありません。
「価値」を決めるのは”目の前のお客様“です。
“あなたにとって“の一流とか
“業界人のとって“の一流とかは
「リピート」という部分では重要では無いという事です。
実績が無いとかクライアント数がまだ少ないとかは
そこまで重要ではありません。
“お客様にとって“一流を提供できている事が
顧客離れが起きないサービスの1つ目の条件になります。
✔︎一流の基準は何？
・対応の仕方
・他では無い関わり方etc ・・・
「お客様にとっての一流」とは
要するにお客様が「一流」と感じるのかです。
一流と感じる要素が
サービスによって違いますが
どんなサービスでも共通していえることは2つです。
・コミュニケーションをしっかり取れている
“お客様にとって“の一流を
提供することが条件1つ目です。
条件②：お客様の期待以上のモノを提供できている
「美味しいラーメンが食べられる」これは期待通りです。
高い基準の話をするとお客様の基準の
「100点満点中100点」を提供できるのは当たり前。
お客様の基準の
「100点満点中120点」を
提供できていれば顧客離れは起きません。
例えば
「コンサルティング」と聞いたら
どんなサービスをイメージするでしょうか？
・分からない事を教えてくれる
・専門家目線で的確なアドバイスをもらえる
・質問には全て的確に回答してくれる
私がリサーチした感じ
このようなサービスをイメージできると思います。
つまり
これらを提供できて100点という事です。
✔︎逆の立場になった時に嬉しい事を洗い出す
実体験として
伝えやすいので私の例を1つ出します。
私が主宰しているProプロデュースでは
個別でコンサルティングとプロデュースをしています。
Proプロデュースで
私がやっていることはざっくりこんな感じです。
・USPとコンテンツ,顧客導線のプロデュース
・提案書等一言一句添削
・24時間チャット対応
・商標権譲渡
・メンタルサポート,コーチング
・デザイナー紹介
✔︎気付いた事は妥協しない
お客様は自分が抱えている問題を解決して
自分の望む未来を実現したいから
あなたのサービスを必要としています。
なのでヒットコンテンツの条件は
「お客様の望む未来を打ち出す事」です。
その上で
「自分が提供したい事」を
提供していては顧客のニーズは満たせません。
「お客様の望む未来を実現するために必要なこと」
は全てできるようになれば
必然的にお客様の期待以上のモノを提供できます。
自分の望む未来を実現したいんです。
ここが2つ目の条件の中では
ポイントになります。
あなたとだけ関わっていれば
望む未来を全て実現できる
このような状況なのであれば
お客様の方から「契約更新」の訴求がきます。
条件③：お客様から「先生」と呼ばれている
クロージングが決まる条件の1つに
「関係性」というモノがあります。
商品を提案する前段階で
「先生と生徒の関係性」を作れていなければいけません。
顧客離れが
起きない条件も同じです
あなたとお客様の関係性が
「仲間」「同志」「お姉さん」「兄貴」
このような関係性ではリピート率は必然的に下がります。
条件④：伝えにくい環境が無い
ハーバード・ビジネス・レビュー誌の紹介を
冒頭でしましたが直接影響しているのがこの条件です。
こんな事言ったら怒られるよね」
そんな事先生には言えないな」
今更言えない」
本当はそういうことでは無かったのに…」
お客様がこのように
伝えたいことを伝えられない環境を
作ってしまうと顧客離れにつながります。
ぶっちゃけ恋愛と同じです。
「ボタンの掛け違いが起きてしまうと
全てがズレてくる」
と私は表現していますが。
あなたとお客様との間で
「この人には何を言っても否定されない」
という安心感と信頼関係があるかないかが
大切だということです。
2.集客に困らなくなる既存のお客様との関わり方
売上の公式はこれしかありません。
その上で売上を上げる為に最も大切に
しなければいけないのは「既存のお客様」です。
新規顧客の集客ばかりに力を入れていては
悪い口コミが生まれますし顧客離れの原因になるのは
分かりきっていますが、
新規集客をするより
既存のお客様のリピートや紹介の方が
売上は確実に伸びるからです。
新規で初めて会う人に自分の商品を提案するのと
既に自分の事を知っている人の商品を提案するのでは
どちらの方が成約率が高いでしょうか？
確実に後者です。
あなたを既に必要としてくれている人の方が
確実に商品は売れます。
✔︎お客様の周りにはお客様に似た人がいる
既存のお客様に似た人が必ずいます
なので
既存のお客様を大切にして
既存のお客様の現実に変化を作る事ができれば
既存のお客様の周りにいる人は
既存のお客様の成長に必ず気付きます。
「何があったの？」
「どこで学んだの？？」
このような会話が生まれた際に
生まれるのが「口コミ」です。
口コミでの紹介は
既に信頼がある状況で
商品を提案することができるので
成約率も確実に上げることができます。
既存のお客様との契約終了と同時に
新規集客ばかりに力を入れるのは本末転倒です。
ビジネスの本質は
「お客様の問題解決」です。
既存のお客様を大切にする事を
最優先にするからこそ
その後もリピートしてもらえますし
口コミで集客できる状況を作ることができます。
冒頭でお伝えした4つの条件を
全て満たすことが生半可な気持ちではできないので
結果的に「既存のお客様を大切にすること」になりますが
既存のお客様を
1番大切にすることを忘れないようにしてください。
3.顧客離れしないコンテンツの作り方
既に結論をお伝えしていますが
ビジネスは「お客様の問題解決」です。
私たち商品を提案する人間が
できることを表現することではありません。
お客様は
「抱えている問題」を解決するための「手段」として
商品サービスに興味を持ちます。
「手段」だということです。
その上でコンテンツを作る際に
大切になるのは
「お客様の望む未来を打ち出すコンテンツ」である事です。
この人のサービスを受けたら
私が実現したい未来を全て実現できる
このようなコンテンツを
作らなければいけません。
あなたができる事は売れるコンテンツではありません。
お客様の望む未来を実現するモノが売れるコンテンツです。
コンテンツを作る際見直す際には
「お客様の望む未来を打ち出すことができてるのか？」
をぜひ考えるクセをつけてください。
あなたがコントロールできない事もある
お客様のタイミングであったり
価値観や方向性の違いで
本記事でお伝えした4つの条件を満たしていても
顧客離れが無くなる事はありません。
私たちが意識して行動するべき事は
コントロールできる事をコントロールする事です。
・お客様の期待以上のモノを提供する
・お客様から先生と呼ばれる関係性を作る
・言いにくい事も言える環境を作る
この4つの条件を満たすことは
あなた自身の努力でできます。
コントロールできることに
フォーカスして実践してみてください。
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「顧客離れが起きない4つの条件」について
ここまでで解説してきましたが、
とは言っても
「新規集客」も0にするわけにはいきません。
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